Die grootste banke in Suid-Afrika het baie goeie wil en lojaliteit met klante verdien tydens die Covid-19-uitsluiting, hoofsaaklik weens hul grootskaalse reaksies op skuldverligting.
Dit was die hoofbevinding van die jongste Suid-Afrikaanse verbruikerstevredenheidsindeks (Sacsi) vir bankwese in 2020 deur Consulta, wat klante se sentiment en geluk by Absa, FNB, Capitec, Nedbank, Standard Bank en African Bank bepaal.
Die groep het byna 12 500 klante uit die onderste, middelste en boonste kleinhandelbanksegment vir die opname ondervra.
Die indeks het bevind dat banke hul sakemodelle nog vinniger moes aanpas, met die Covid-19-pandemie, terwyl baie dienste verbeter is. Sacsi het gesê dat die vordering na ‘n tegnologie-gedrewe digitale eerste benadering reeds voor die pandemie aan die gang was, maar op ongekende vlakke versnel is.
“Elke aspek van kliëntediens en betrokkenheid is radikaal verander deur tegnologie, digitalisering en werkmodelle op afstand. Banke en hul klante het aangepas by nuwe tegnologieplatforms en ongekende omstandighede, ”word gesê.
Banke moes ook toesien dat hul kommersiële belange, sakebedrywighede en klantedienskanale onbelemmer deur die pandemie voortgaan.
“Die aankoms van die pandemie en harde toesluit het banke en hul klante gelei tot ‘n groter afhanklikheid van digitale instrumente, prosesse en selfdienskanale as ‘n plaasvervanger vir interaksies in die tak en inbelsentrums, het Sacsi gesê.
“Die digitale versnelling wat veroorsaak word deur die aanpassing aan ‘n nuwe multikanaal, gekoppelde normaal, gekombineer met finansiële nood vir verbruikers, het die klante se verwagtinge verder verhoog vanaf ‘n reeds hoë basis, terwyl dit hul verdraagsaamheid vir ‘n slegte klante-ervaring verminder.”
Sommige banke het beter gevaar as ander om aan te pas by hierdie nuwe omgewing, maar alle banke – een punt – het daarin geslaag om hul vlakke van klantetevredenheid die afgelope jaar te verhoog.